5 Settembre 2021

Stai pensando di specializzarti nell’accoglienza dei cicloturisti ma qualcosa ti bloccando? In questo articolo troverai la risposta.

Ho raccolto le 10 domande più frequenti che mi vengono rivolte dagli albergatori che vogliono iniziare questo percorso di specializzazione, durante le mie attività di consulenza e/o di formazione. 

Se non trovi risposta alla tua domanda o hai una domanda che non è contenuta in questo elenco, scrivimi direttamente qui nei commenti o contattami direttamente dalla pagina contatti: sarò felice di risponderti ed aggiornare questo articolo così che possa essere di aiuto ad altri albergatori che si stanno ponendo la tua stessa domanda. 

Detto questo vediamo quali sono le 10 domande più frequenti, ma soprattutto quali sono i miei consigli.


Domanda 1

Cosa non può mancare in un hotel (non strettamente bike) che ospita i cicloturisti?

Per rispondere a questa domanda dobbiamo innanzitutto partire dalla definizione di bike hotel, ovvero:

Strutture ricettive, esclusive o non esclusive, specializzate nell’accogliere i cicloturisti e soddisfare le loro esigenze

Cerchiamo adesso di scomporre la definizione.

Strutture ricettive
Significa è necessario considerare il termine “bike hotel” in maniera inclusiva, ovvero facendo riferimento sia a strutture alberghiere ed extra-alberghiere. Di fatto esistono diversi casi di successo in entrambi i settori. 

Esclusive o non esclusive
Sta ad indicare che la nostra clientela può essere rappresentata al 100% da cicloturisti oppure da cicloturisti e famiglie, oppure ancora da cicloturisti e clientela business, etc. etc. Sono rare – ad oggi – le realtà che si rivolgono in maniera esclusiva al target dei cicloturisti, mentre numerose sono quelle non esclusive. 

Specializzate nell’accogliere i cicloturisti
Significa essere in grado di garantire tutta una serie di servizi specifici. Ogni cicloturista che prenota una vacanza in bici in una struttura ricettiva specializzata si aspetta di ricevere un servizio consono alle sue necessità. Quindi vuole trovare strutture e servizi specializzati che siano per lui garanzia di affidabilità, efficienza ed esperienza. Generalmente questi li possiamo raggruppare in 5 categorie: 

  • personale qualificato
  • attrezzatura tecnica
  • esperienza cicloturistica
  • tempo libero e relax
  • soggiorno, vacanza

Soddisfare le loro esigenze
Fa riferimento alle buyer personas di cicloturisti alla quale ci vogliamo rivolgere. Attenzione! Ho scritto buyer personas e non target. Le buyer personas sono un concetto più ampio e profondo rispetto al target. Per comprenderlo facciamo subito un esempio concreto. 

Consideriamo i seguenti dati di segmentazione socio-demografica che identificano un target: 

  • Donna
  • Età compresa tra 30 e 35 anni
  • Italiana (Toscana)
  • Capacità di spesa medio-alta
  • Single
  • Laureata
  • Consulente / imprenditrice digitale
  • Ex ciclista professionista
  • Circa 15.000 km in bici in un anno

Okay, sulla base di queste informazioni: 

  1. Quali esperienze potresti proporre a questo target di cicloturista? 
  2. Quali tipologie di offerte potresti realizzare per attrarre questo target di cicloturista?
  3. Quali canali di marketing potresti utilizzare per intercettare questo target di cicloturista? 

Momento di silenzio
Ci stai ancora pensando, vero?

Sulla base di questi dati non sei in grado di definire una proposta cicloturista di valore per attrarre questo target di cicloturista. 

E questo perchè? 

Perchè questi dati non ti dicono che: 

  • si tratta di un cicloturista sportivo che ama la bici da corsa, si sta appassionando alla gravel bike e le diverte molto la e-bike.
  • I consigli di amici / parenti / familiari sono importanti sopratutto in merito alla scelta della destinazione e non della struttura ricettiva.
  • Non vorrebbe assolutamente realizzare tour con persone che pedalano molto più piano di lei o tour con degustazioni / soste lunghe: in bici si pedala e si gode dell’adrenalina e delle emozioni di quel momento.
  • Non vorrebbe percorsi completamente pianeggianti o privi di scorsi emozionali. L’ideale sarebbero i cosiddetti “mangia e bevi”.
  • Predilige vacanza settimanali e leggermente superiori nei periodi meno affollati ma nei quali le temperature sono piuttosto gradevoli come (maggio e settembre). Tende a prenotare 1 mese prima. 

Adesso invece hai a disposizione una miniera d’oro di informazioni che ti sono utili per realizzare una proposta di valore per attrarre tutte quelle persone che si identificano in questo profilo.

Ad esempio relativamente ai percorsi dovresti prediligere dei percorsi ondulati non monotoni, quindi dovrai prestare attenzione alla bellezza diffusa. Durante il tour non dovresti includere soste enogastronomiche o similari. Così come dovresti prestare attenzione alla composizione dei gruppi in maniera tale da garantire un bilanciamento tra i diversi cicloturisti.

Fatta questa breve ma doverosa premessa torniamo alla domanda iniziale: cosa non può mancare in un hotel (non strettamente bike) che ospita cicloturisti? 

Possiamo identificare 3 diversi livelli di strutture ricettive specializzate nell’accoglienza dei cicloturisti a seconda del proprio grado di specializzazione e quindi dei servizi che sono in grado di offrire e garantire:

  1. Bike friendly 
  2. Sport oriented
  3. Bike hotel 

Di tutto questo ho parlato in maniera dettagliata all’interno della mia Academy nel corso “Ospitare cicloturisti in strutture ricettive”: 57 lezioni, oltre 10 ore di formazione, durata media della singola lezione circa 9’. 


Domanda 2

Quali sono le dimensioni ottimali di una bike room?

Anche qui dobbiamo fare una piccola premessa ovvero la bike room non è semplicemente un deposito: è il punto di partenza e di arrivo dei ciclisti, ogni giorno, durante la loro permanenza nella tua struttura ricettiva. 

Per questo motivo svolge un ruolo fondamentale nel complesso dell’esperienza cicloturistica che la tua struttura ricettiva è in grado di vivere. Ipotizzare delle dimensioni e dei costi è piuttosto difficile dato che dipende da molti fattori: 

  • disponibilità di un locale libero da adibire a bike room;
  • buyer personas di cicloturisti che vuoi intercettare;
  • livello di specializzazione della tua struttura ricettiva (bike friendly, sport oriented, bike hotel);
  • quello che viene chiamato “evergreen potential” ovvero vuoi realizzare la bike room solo per seguire un trend del mercato oppure ci credi realmente e continuerai ad investire in questo segmento di mercato anche tra 5-10-15 anni? 

LEGGI ANCHE: Bike Hotel: cosa sono, cosa offrono, quali sono i requisiti e i servizi minimi, come diventarlo


Domanda 3

È essenziale avere una guida cicloturistica interna come servizio?

La risposta a questa domanda dipende naturalmente da quale livello di bike hotel aspiri a diventare: bike friendly, sport oriented, bike hotel. I migliori bike hotel in Italia dispongono di una guida interna. Se aspiri a diventare una struttura ricettiva bike friendly è importante essere in grado di assicurare il servizio di “tour guidati su richiesta”. 

In ogni caso la guida svolge un ruolo fondamentale in quanto incide in maniera diretta sull’esperienza che i cicloturisti possono vivere nella tua struttura ricettiva, migliorandola o peggiorandola. Presta quindi attenzione alla selezione di questa persona. 


Domanda 4

È fondamentale avere delel bici top di gamma a disposizione degli ospiti cicloturisti?

Se tu avessi la possibilità di guidare una Tesla oppure una 500e? Senza nulla togliere alla 500e sono piuttosto sicura che sceglieresti la Tesla. Non è fondamentale avere bici top di gamma, ma è inevitabile che queste hanno un appeal maggiore rispetto a delle bici entry level o di fascia media.  

Considera poi che in base alle buyer personas di cicloturisti alle quali ti rivolgi, alcuni di questi sono già proprietari di bici top gamma e si aspettano di trovarle anche nella tua struttura ricettiva. 


Domanda 5

Come si attirano cicloturisti in un luogo in cui il cicloturismo non è ancora sviluppato?

Non esistono ricette magiche.

Cerchiamo di scomporre la domanda: quante prenotazioni da parte dei ciclisti ti servono per considerare l’investimento accettabile? Fissa innanzitutto degli obiettivi, lavoro a ritroso impostando dei sotto-obiettivi chiari in termini quantitativi e basati su una tempista precisa. E poi definisci la tua strategia di marketing per raggiungere quell’obiettivo, effettuando test continui. Non dimenticare che oggi esistono ben 19 canali di marketing. 


Domanda 6

Quali informazioni “bike” devono conoscere le persone dello staff che si occupano dell’accoglienza / front office?

Prima di rispondere a questa domanda ci tengo a riportare alla mente il framework dell’esperienza come viaggio dell’Eroe. Si tratta di un modello che si basa su determinati archetipi e suddiviso per tappe che porta l’Eroe – il protagonista – a compiere un vero e proprio viaggio. In ogni storia che si rispetti, l’Eroe attraversa una serie di difficoltà da cui emerge trasformato o con una ricompensa. 

Esperienza come viaggio dell'Eroe

Ma perchè ti parlo di questo schema per quanto riguarda il momento dell’accoglienza? 

  1. Fa capire che l’Eroe non è una figura immaginaria, ma è rappresentato dal nostro pubblico di riferimento che – anche nella pianificazione di una vacanza in bici – si trova di fronte a tutta una serie di trade-off. Ad esempio: trascorrere la prossima vacanza in una destinazione o in una destinazione in cui è già stato oppure preferire qualcosa di nuovo? Oltre ai trade-off, durante il processo di pianificazione si trova di fronte anche a difficoltà che possono riguarda la selezione della struttura ricettiva, così come dei tour guidati e così via. 
  2. La fase dell’accoglienza inizia molto prima che il cicloturistica arrivi fisicamente in struttura. 
  3. Quando l’Eroe accetta la chiamata all’azione ed inizia il viaggio – ovvero la vacanza – questo gli richiede impegno ma c’è la promessa che la sua vacanza soddisferà le sue aspettative o meglio ancora le supererà (ricompensa). 

Detto questo chi si occupa del front office è necessario che conosca tutti i servizi dedicati ai cicloturisti che la struttura offre e le modalità di fruizione degli stessi. 

Facciamo però degli esempi concreti:

  • info relative al noleggio bici (sia esso interno o esterno)
  • tipologia di bici disponibili a noleggio: muscolari o a pedalata assistita
  • brand delle bici
  • percorsi migliori da pedalare nella zona
  • orari in cui è disponibile il bike manager della struttura
  • chi sono le guide
  • numero di tour giornalieri
  • modalità di prenotazione dei tour giornalieri

Tuttavia va detto che le persone del tuo staff possono studiare tutto sul mondo delle due ruote, sull’esperienza ciclistica che la struttura offre e tantissime altre nozione importantissime. Ma è improbabile che riusciranno a trasmetterle adeguatamente ad un cicloturista senza essere mai montate in sella ad una bici.


Domanda 7

Quali sono i pilastri del marketing per bike hotel?

Per rispondere a questa domanda ho preso in prestito 5 delle 22 immutabili leggi del marketing di Al Ries e Jack Trout ovvero: 

  • Legge della leadership
  • Legge della categoria
  • Legge della prospettiva
  • Legge della sincerità
  • Legge delle aspettative

Entriamo nel merito di ciascuna di queste. 

1- Legge della leadership

È meglio essere primi che essere migliori degli altri.

Facciamo un indovinello. 

Chi è il 1° bike hotel in Italia? 
Facile, il Dory Bike Hotel.
E il secondo?
“Ehm.. ehm..”. 

Non preoccuparti, sei in buona compagnia. Nessuno se lo ricorda o lo sa.

E sai perchè? Perchè è così che funziona il nostro cervello. Ricordiamo solo le cose con cui entriamo in contatto la prima volta e tendiamo a ricordare solo le cose che ci hanno creato un’emozione forte. 

Ed è per questo che ci sono clienti che tornano sempre nella tua struttura ricettiva: ricordano ancora l’emozione del loro primo soggiorno presso di te. 

Perchè questa cosa è importante? 

Perchè la maggior parte degli albergatori vogliono invece essere simili ai loro competitor, ma meglio. Ma nessuno si ricorderà di loro. 

Essere i primi in una nicchia significa essere presenti nella mente dei potenziali clienti. E solo i primi diventano i leader. 

Dory Bike Hotel il 1° Italy Bike Hotel di Riccione e Lungomare Bike Hotel: il bike hotel n.1 di Cesenatico

Non cercare di essere meglio dei tuoi competitor, cerca qualcosa che ti faccia apparire unico.

2- Legge della categoria

Se il tuo hotel non può essere primo in una categoria, creane una nuova.

Se sei un hotel di una qualche località di mare che offre buona cucina, attenzione al cliente e spiaggia inclusa, così come altre 500 (e più) strutture è molto probabile che ti convenga cambiare: cercare di diventare migliori in questa categoria è molto complicato ed oneroso. 

Molto meglio lanciare un prodotto nuovo, di una categoria differente. 

E se non puoi essere primo in senso assoluto, sicuramente lo puoi essere nella tua destinazione. 

3- Legge della prospettiva

Gli effetti del marketing si fanno sentire nell’arco di un periodo di tempo prolungato.

Alcune attività e strumenti di marketing – se non vengono supportati da una strategia – sono un po’ come una droga: nel breve periodo hanno un effetto positivo, eccitante, euforico. Tuttavia nel lungo periodo il risultato è esattamente il contrario: procurano solo depressione, debolezza e paranoia. 

Pensa ad esempio agli sconti. Aumentano o riducono il tuo fatturato? 

Nel breve periodo concorderai con me che lo incrementano. Ma gli studi dicono che gli effetti sul lungo periodo sono esattamente il contrario: educano i clienti a non comprare a prezzo pieno. Il messaggio implicito è: il prezzo pieno delle tue camere è troppo alto.

E così quando finisce la promozione le prenotazioni si fermano. E in struttura cresce la paranoia. E cosa fai in questo contesto? Sei costretto a riprendere la politica degli sconti. 

Il marketing è una maratona, non i 100 metri. 

4- Legge della sincerità

Se ammetti una qualità negativa, il cliente potenziale te ne riconoscerà una positiva.

Se fosse vero quello che gli albergatori scrivono sui loro siti internet, TripAdvisor non dovrebbe esistere. Tutte le strutture ricettive sono perfette, fantastiche, accoglienti. 

Per questo motivo nessuno si dovrebbe lamentare e le recensioni negative sono tutte false, opera di albergatori concorrenti ed invidiosi. 

Eppure uno dei trucchi più efficaci per entrare nella testa dei potenziali clienti è ammettere i propri limiti e difetti. Pensa ad esempio all’ Hans Brinker Hostel

Legge della sincerità "Hans Brinker Hostel"
Screen shot home page “Hans Brinker Hostel”

All’Hans Brinker Hostel ottieni quello per cui paghi. E poiché non paghi molto, non riceverai nessuna delle seguenti cose: una piscina, il servizio in camera, suite per la luna di miele, una palestra, bottigliette di shampoo, una vasca idromassaggio o fattorini con cappelli stupidi. Avrai semplicemente una camera semplice nel centro di Amsterdam che vale ogni centesimo”. 

Oppure ancora pensa alla campagna “Dov’è Vilnius” di Go Vilnius. Hanno sfruttato un loro punto di debolezza (la scarsa notorietà da parte dei cittadini europei su dove si trova esattamente Vilnius) come leva per promuovere l’immagine della città. 

Legge della sincerità "Go Vilnius"
Screen shot home page “Where is Vilnius”

Ammettere un aspetto negativo della tua struttura ti permette di spalancare le porte per far entrare tutti gli altri aspetti positivi che hai da offrire. E ricorda che in ogni caso il mercato è trasparente, perchè negare o sorvolare sulla realtà? 

Le tue camere sono piccole (ed è vero perchè te lo scrivono i tuoi clienti nelle recensioni), ammettere questo difetto è un ottimo modo per acquisire credibilità e magnificare altri attributi specifici del tuo prodotto. 

Non devi chiedere scusa per i tuoi limiti e difetti, ma usarli per rendere più credibile la tua unicità. 

5- Legge delle aspettative

Per avere successo non basta soddisfare le aspettative/esigenze, è necessario superarle.

Deludere le aspettative significa non vedere mai più quel cliente, sperperare i soldi investiti per acquisirlo e dare origine a recensioni negative che portano poi ad un decremento della tua reputazione.

Soddisfare le aspettative significa – invece – generare emozioni tiepide che possono – a volte – generare recensioni positive o – come nella maggior parte dei casi – a nessuna recensione. Magari il cliente potrebbe anche tornare in futuro perchè si è trovato bene, ma spesso preferisce provare altro.

Infine è superando le aspettative che una struttura ha colto nel segno: genera recensioni entusiaste e passaparola positivo, fidelizza il cliente e contribuisce a rafforzare la tua reputazione e brand.

Nel momento in cui si sceglie di lavorare con un solo target, decidere su cosa puntare per superare le aspettative diventa molto più semplice. Ti basterà sapere cosa desiderano i tuoi potenziali clienti, per cosa si entusiasmo e di cosa vanno pazzi. 


Domanda 8

Quali sono le skills che dovrebbe avere una buona guida? E come valutarla?

Le guide sono figure che operano in ambito sportivo-escursionistico e/o turistico. Come detto in precedenza non è necessario che siano figure interne alla struttura, possono svolgere la loro attività a chiamata in base alle richieste e alle necessità dei cicloturisti. 

Tuttavia devono essere in grado di: 

  • Orientare e proporre itinerari ciclistici in relazione alle effettive capacità individuali dei ciclisti per i quali svolge attività di accompagnamento; 
  • Conoscere accuratamente le diverse tipologie di biciclette in maniera tale da saper insegnare ad usarla nel migliore dei modi nelle diverse situazioni (escursionistico e/o turistico);
  • Saper leggere le mappe e le carte geografiche e dimostrare di avere buone capacità di orientamento; 
  • Indicare alle persone che accompagna le corrette modalità di guida della bicicletta, oltre allo sviluppo e miglioramento delle capacità coordinative specifiche e degli aspetti condizionali; 
  • Comunicare efficacemente ed avere buone doti relazionali e di conduzione del gruppo; 
  • Affrontare, gestire e risolvere eventuali situazioni di emergenza.
  • In questo contesto è evidente che non basta essere un semplice appassionato di ciclismo o praticarlo da molti anni per potere diventare ed essere una guida. 

Domanda 9

Come valutare il grado di difficoltà di un sentiero?

Se per la bici da strada valutare la difficoltà di un percorso dipende fondamentalmente dalla combinazione di chilometraggio totale e dislivello (positivo), per la mountain bike non è altrettanto semplice. Entrano in gioco diverse fattori che vanno anche ad incidere non solo sul grado di difficoltà ma anche sulla sicurezza e quelle capacità tecniche che un biker dovrebbe possedere per percorrere quel determinato percorso. 

La scala più diffusa e quella a cui faccio riferimento anche io si chiama scala STS, ovvero scala singletrack. 

Comprende 6 gradi di difficoltà, dal più basso S0 al più elevato S5. 

Attraverso questa scala possiamo valutare solo ed esclusivamente le difficoltà tecniche di un sentiero, sia esso in pianura, in discesa o in salita in condizioni climatiche asciutte. Elemento quest’ultimo da non sottovalutare.

Il valore che verrà attribuito ad un sentiero/percorso avviene mediando tra i gradi di difficoltà che un sentiero presenta per la maggior parte, ovvero in misura più rilevante. 

Quindi ciò significa ad esempio che un sentiero che viene classificato S2 può includere anche tratti classificati come S2 o S4. 

I parametri che vengono utilizzati per stilare il grado di difficoltà sono: 

  1. Tipologia del terreno, fondamentalmente la sua composizione, se compatto oppure no,
  2. Presenza di ostacoli, quali ad esempio rami o tronchi di alberi caduti,
  3. Pendenze,
  4. Tipologia di curve,
  5. Capacità di guida necessaria.

Altri 2 elementi che andrebbero analizzati o comunque tenuti in considerazione sono l’esposizione del sentiero e i pericoli. Per ovviare a questa lacuna si può aggiungere un segno + dopo la classificazione del percorso. Con questo simbolo si intende che il sentiero è leggermente più difficile di un normale sentiero S2, ad esempio, ma che però non rientra ancora nella classificazione S3. 

Se vuoi approfondire ulteriormente ti consiglio di dare uno sguardo a questo articolo: come valutare il grado di difficoltà di un sentiero per mountain bike: ecco la scala che utilizzo (e che dovresti utilizzare anche te).


Domanda 10

Quali siti consigli dove poter scaricare mappe .gpx dei percorsi?

Esistono tantissimi siti internet dai quali puoi scaricare percorsi .gpx. Ad esempio Strava, Garmin Connect, komoot, Outdooractive, Ride with gps, GPSies, Wikiloc. Ma te lo sconsiglio vivamente. 

I percorsi rappresentano la motivazione principale che spinge un cicloturista in una determinata destinazione, e quindi in una determinata struttura ricettiva. 

Se il cicloturista trova nei siti internet di tutte le strutture di quella destinazione i medesimi percorsi, le medesime informazione raccontate tutte nello stesso modo, senza differenziazione, cosa capisce? 

Che c’è un appiattimento dell’offerta e che quindi non c’è una reale differenza tra una struttura ricettiva e l’altra.

E quindi su cosa baserà unicamente la sua scelta? 

Ovviamente sul PREZZO.

Il mio consiglio è quindi quello di creare percorsi ed esperienze ciclistiche altamente personalizzate in modo tale da uscire dalla sanguinosa battaglia basata sul prezzo.

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