Come creare esperienze ciclistiche che hanno un impatto straordinario

Ciascuno di noi ha dei momenti determinanti nella vita, esperienze ricche di significato che restano impresse per sempre nella nostra memoria. Alcuni di questi momenti sono puramente casuali, come ad esempio un incontro fortunato con la persona che diverrà l’amore della nostra vita; oppure una perdita improvvisa che fa venir meno tutte le nostre certezze; o ancora la scelta istintiva e irrevocabile di non voler più fare quel lavoro, neanche per un giorno.

Questi momenti sembrano essere il prodotto del destino, della sorte o forse dell’intervento di una forza superiore. Qualcosa che non possiamo controllare.

Ma siamo sicuri che sia proprio così?

Siamo davvero sicuri che la maggior parte dei nostri momenti determinati sono veramente frutto del caso?  

Perchè ricordiamo certe esperienze e ne dimentichiamo altre? 

Gli psicologi hanno scoperto alcune risposte inaspettate a questi interrogativi.

Supponiamo di essere un ciclista in vacanza in un qualche Bike Hotel super gettonato di Bormio. Durante il soggiorno ti mando un sms ad intervalli regolari, chiedendoti di valutare l’esperienza di quel momento su una scala da 1 a 10, dove 1 è pessima e 10 eccezionale.

Immaginiamo di fare 5 verifiche durante il giorno. Ecco come si svolge la tua giornata:

h. 9.15:  Raduno fuori dall’hotel per partenza del tour. C’è un’atmosfera di grande eccitazione perchè oggi scalerai il Passo dello Stelvio per la prima volta! Voto: 6 

h. 9.30:  Partenza del tour dopo il brief della guida. Sei convinto che sarà un’esperienza positiva. Voto: 7

h. 12.30: Hai raggiunto il Passo dello Stelvio dopo più di 2 ore di scalata. Sei completamente galvonizzato dall’impresa realizzata! Voto: 10

h. 13.00: Hai affrontato lo Stelvio in discesa. Il caldo che sentivi in salita è solo un ricordo. Hai le mani fredde così come le ginocchia. Hai mangiato una barrretta proteica e assunto delle maltodestrine. Voto: 4 

h. 14.30: Raggiunto il fondovalle riesci ad acclimatarti, sei talmente euforico che non vedi l’ora di scalare nuovamente questo Passo. Appena rientri in hotel ricevi un attestato con il tuo nome e il tempo che hai impiegato per raggiungere il passo dello Stelvio. Voto: 8

Se adesso fai la media dei voti assegnati, il risultato che verrà fuori sarà 7. È stata una giornata piuttosto buona. 

Supponiamo adesso che ti mando un altro messaggio, qualche settimana dopo, per chiederti di valutare l’esperienza complessiva che hai vissuto durante quel tour. Una previsione ragionale sarebbe 7, giusto? Perchè questo voto ricopre tutti gli alti e bassi della tua giornata.

Ma gli psicologi direbbero che è tutto sbagliato. Secondo le loro previsioni, sulla base di quella giornata, il tuo giudizio complessivo dovrebbe essere un bel 9! 

Questo perchè le ricerche hanno dimostrato che nel ricordare un’esperienza, ignoriamo la maggior parte di quello che è accaduto e ci concentriamo invece su alcuni momenti specifici. Nel tuo ricordo emergono in particolare 2 momenti: 

1. Quando hai raggiunto la vetta del Passo dello Stelvio; 
2. L’attestato ricevuto a fine tour.

Questo perchè secondo gli psicologici, quando le persone valutano un’esperienza tendono a dimenticare o ignorare la durata (quello che chiamano duration neglect). Mentre sembrano piuttosto valutare l’esperienza in base a 2 momenti critici: il migliore o il peggiore, il cosiddetto “picco” e la conclusione.

Gli piscologi la chiamano regola picco-fine. 

Questo spiega perchè riflettendo sul tuo tour in bici, ricorderai quando hai raggiunto il Passo dello Stelvio (il picco), e l’attestato che hai ricevuto a fine tour (la fine). Tutto il resto tenderà a svanire. Di conseguenza, il ricordo che serberai di quella giornata sarà molto più favorevole dei voti che hai attribuito ad intervalli regolari. 

Certi momenti quindi sono molto più significativi di altri. Ma l’albergatore tende ad ignorare questa verità. Non vuole investire in questi momenti, si limita solo a soddisfare le esigenze dei clienti aggiungendo sempre nuovi servizi, un lunghissimo elenco puntato di servizi. Del resto meglio abbondare non si sa mai…

Eppure per avere successo non basta soddisfare le esigenze, bisogna superarle.

Questo perchè deludere la aspettative significa non vedere mai più quel cliente; buttare via i soldi investiti per acquisirlo e dare adito a recensioni negative che porteranno ad un decremento della reputazione e danneggiamento del brand. Insomma nulla di positivo, anzi da evitare assolutamente.

Soddisfare le aspettative significa invece generare delle tiepide emozioni che possono portare a recensioni positive ma, come succede nella maggior parte dei casi, a nessuna recensione. Il cliente potrebbe tornare, ma va a finire che preferisce qualcun altro perchè non hai lasciato il segno.

È quando si superano le aspettative, invece, che hai colto nel segno generando recensioni positive ma soprattutto entusiaste, passaparola che porta nuovi clienti senza costi di acquisizione, fidelizzi il cliente e sei in grado anche di capire come fare ancora meglio. Insomma per farla breve: hai fatto bingo! 

Per questo devi creare dei momenti determinanti.
Oggi ti spiegherò proprio quali sono gli ingredienti fondamentali per creare dei momenti determinanti, ovvero delle esperienze ciclistiche che hanno un impatto veramente straordinario.

Gli elementi indispensanbili

Tutti i momenti determinanti si compongo di almeno 1 di questi 4 elementi:

1. Elevazione
2. Intuizione
3. Orgoglio
4. Connessione

A volte questi momenti possono essere molto personali. In casa, da qualche parte, avrai sicuramente un forziere pieno di cose preziose per te e totalmente privo di valore per chiunque altro. Potrebbe essere un vecchio album o una scatola dimenticata in soffitta o sotto il letto. Forse alcuni dei vostri ricordi più cari sono appiccicati al frigo, in modo che tu li possa vedere tutti i giorni. 

Ma ovunque si trovi il tuo forziere, è probabile che il suo contenuto includa i 4 elementi appena citati. 

Momenti di elevazione

Sono tutti quei momenti che si collocano al di sopra della quotidianità e sono in grado di generare non solo una felicità passeggera, ma anche un piacere indimenticabile. Sono istanti da assaporare. Attimi che ci fanno sentire coinvolti, felici, stupiti e motivati. Sono picchi. 

(es. una lettera d’amore, la matrice di un biglietto, una maglietta logora) 

Facciamo un attimo un parallelismo con un tour guidato in bicicletta. Se durante il tour non c’è niente di particolare, le emozioni che un ciclista vive sono piuttosto limitate. Si registrebbe un appiattimento dell’esperienza come nel grafico di seguito.

Mentre il raggiungimento del Passo dello Stelvio aggiunge un picco alla linea piatta: 

Ora potrai pensare “Ma Alice io non ho il Passo dello Stelvio”. Non è questo il punto. La questione è creare un picco, un momento di elevazione all’interno del tour guidato. Qualcosa che i ciclisti si ricorderanno per il resto della loro vita e vorranno raccontarlo ai loro amici. 

Questi picchi non devono essere lasciati al caso ma bensì pianificati accuratamente con un adeguato investimento di risorse materiali e psicologiche. Andrebbero costruiti con la massima cura. Perchè se non sei in grado di farlo ecco a cosa si riduce un soggiorno: a esperienze quasi sempre dimenticabili. 

La cosa veramente sorprendete è che molti albergatori aspirano solo a creare un servizio a prova di lamentele, anzichè un servizio straordinario. 

Nel settore alberghiero, deliziare gli ospiti è un obiettivo irraggiungibile finchè non si mettono a posto i fondamentali: un check-in ragionevolmente rapido, delle stanze ragionevolmente belle, letti ragionevolmente comodi e così via. Ma alcuni clienti si lamenteranno lo stesso! La lampadina non faceva abbastanza luce. La televisione era troppo piccola. La bike room non era sufficientemente illuminata. E via dicendo.

Nei servizi ci sono tantissime buche da riempire, e per questo ti puoi ritrovare a inseguire costantemente le lamentele dei clienti. La maggior parte degli albergatori giocano in difesa e mai in attacco. Ma i leader di settore giocano costantemente in attacco. Non tentano nemmeno di rendere tutto perfetto. Ma gestiscono al meglio i momenti memorabili. 

Vari studi dimostrano costantemente che l’affidabilità, la credibilità e la competenza soddisfano le aspettative dei clienti. 

Per superare le aspettative e creare un’esperienza memorabile, devi investire sulle parti comportamentali ed interpersonali del servizio. Devi creare una sorpresa piacevole, che entra in gioco quando gli essere umani interagiscono tra di loro. 

Quasi tutti gli albergatori ignorano la ricerca che mette a confronto la soddisfazione ed il superamento delle aspettative. 

Momenti di intuizione

Sono quei momenti che ridisegnano la nostra visione del mondo o di noi stessi. In pochi secondi o in pochi minuti, prendiamo coscienza di qualcosa che potrebbe influenzare la nostra vita per decenni. Sono quei momenti che ci fanno inciampare, ovvero mettere il piede su qualcosa e perdere momentaneamente l’equilibrio. 

A volte non è facile individuare questi momenti perchè la paura di un insuccesso potrebbe paralizzarti. Alcuni si preoccupano troppo di quello che potrebbero pensare i concorrenti se non fanno tutto alla perfezione, e di conseguenza non si assumono mai dei rischi. 

(es. citazioni o articoli che ti hanno commosso, libri che hanno cambiato la tua visione del mondo, diari che hanno colpito la tua immaginazione, portate con nomi legati all’ambiente ciclistico).

Momenti di orgoglio

Ci colgono quando diamo il meglio di noi stessi, come quando raggiungiamo un risultato inatteso o abbiamo un exploit di coraggio. Per creare questi momenti è necessario comprendere l’architettura del coraggio e pianificare una serie di “pietri miliari” che si susseguono coerentemente verso il raggiungimento di un obiettivo. 

Sono quei momenti in cui diamo tutto quello di cui siamo capaci – mostriamo coraggio, meritiamo degli elogi, vinciamo delle sfide. 

(es. note di merito, certificati, ringraziamenti, premi) 

Nella vita però tendiamo a porci degli obiettivi finali, senza fissare dei livelli intermedi. Nel suo libro Level up your life: How to unlock Adventure and happiness by becoming the Hero of your own story, Kamb ha raccontato come avesse sempre amato la musica irlandese e come avesse fantasticato di imparare a suonare il violino. Così ha sperimentato un modo di avvicinarsi “per gradi” al suo obiettivo:

Livello 1: impegnarsi a prendere una lezione di violino alla settimana, ed esercitarsi 15 minuti al giorno per sei mesi
Livello 2: re-imparare a leggere gli spartiti e completare Celtic Fidle Tunes di Craig Duncan
Livello 3: imparare a suonare al violino Concerning Hobbits, tema di La compagnia dell’anello
Livello 4: suonare il violino per 30 minuti con altri musicisti
Livello 5: imparare a suonare al violino Promontory, tema del film L’ultimo dei Mohicani
Battaglia finale: suonare il violino per 30 minuti in un pub irlandese. 

Ha preso un obiettivo ambiguo – imparare a suonare il violino – e ha definito una destinazione attraente: suonarlo in un pub irlandese. 

Ma non si è limitato solo a questo, ha fissato 5 pietre miliari, tutte degne di celebrazione, da raggiungere lungo il percorso. Nota che, come in un videogame, se si fermasse al livello 3, avrebbe ugualmente vari momenti di orgoglio da ricordare. Sarebbe comunque un’esperienza divertente, come uscire da Candy Crush dopo aver superato 30 livelli. 

Confronta adesso, questo piano con l’approccio convenzionale la perseguimento degli obiettivi:

Livello 1: imparare a suonare il violino
Livello 2: imparare a suonare il violino
Livello 3: imparare a suonare il violino
Livello 4: imparare a suonare il violino
Livello 5: imparare a suonare il violino
Destinazione: arrivare un giorno a saper suonare il violino

Quale di questi 2 approcci ti sembra più divertente? Quale dei due approcci porteresti più probabilmente a termine? 

Usando questa strategia “a livelli” di Kamb, puoi moltiplicare il numero di pietre miliari motivanti che i ciclisti incontrano durante il loro soggiorno.

Momenti di connessione

Sono tutti quei momenti sociali. Vengono potenziati perchè li condividiamo con altri.

(es. Fotografie delle vacanze, foto in quantità. Probabilmente sarebbero la prima cosa che porteresti via se la tua casa andasse a fuoco). 

Per creare dei momenti di connessione si possono riunire delle persone in un momento sincronizzante, invitandole a condividere uno sforzo importante. Troppo spesso i nostri doveri quotidiani – come immagino i tuoi – email, meeting, liste di cose da fare – hanno la capacità di renderci insensibili al significato del nostro lavoro. Ed è proprio questo di significato a fare la differenza tra un grande lavoratore e uno mediocre. 

Nel suo libro Great at work: how top performes work less and achieve more, il professore Morten Hansen della University of California (Berkeley) ha esaminato 5.000 tra impiegati e dirigenti, per capire cosa rende un lavoratore eccellente. Durante la ricerca ha esplorato anche la distinzione tra passione e scopo. 

Definendo lo scopo come la sensazione di contribuire a qualcosa, di lavorare guardando a un significato più ampio; mentre la passione come l’eccitazione o l’entusiasmo provati per un incarico. Hansen era curioso di verificare quale dei due avrebbe avuto un impatto maggiore sulla performance lavorativa. 

Per fare questo ha raggruppato gli impiegati in categorie: per esempio, tutte quelle persone dotate di poca passione e poco senso dello scopo sono state valutate dai loro capi, in media, sul decimo percentile per performance: 

È un risultato pessimo, ma che non sorprende più di tanto: se non si prova entusiasmo per il proprio lavoro e lo si considera privo di significato, è chiaro che sarà impossibile eccellere oltre le aspettative. 

Ma è vero anche l’opposto: persone dotate di grande passione e grande senso di scopo, sono diventate delle star: 

Anche questo risultato non stupisce. Ma gli impiegati eccellono solo in un ambito? Passione oppure scopo? Chi lavora meglio? L’appassionato o il risoluto?

Una scoperta che lascia letteralmente a bocca aperta: le persone che provano passione per il loro lavoro, esprimono quindi grande entusiasmo per il loro incarico, forniscono prestazioni mediocri, in mancanza di uno scopo. 

Il risultato è palese: lo scopo vince sulla passione. Perchè la passione è individualistica, può stimolare ma anche isolare. Invece uno stesso scopo può essere condiviso da più persone. Uno scopo rinsalda i gruppi, il team all’interno della tua struttura ricettiva. 

Il senso di scopo scatena comportamenti che spingono ad “andare oltre”.

I momenti contano! E ti stai lasciando scappare una grandissima opportunità quando li lasci al caso! Ti serve solo un minimo di intuito e di lungimiranza. 

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